por Estadísticas del servicio de atención al cliente con chatbot
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Los chatbots están en auge desde hace un par de años y ya han sido ampliamente adoptados. Están aportando una nueva manera de que las empresas se comuniquen con el mundo y, sobre todo, con sus clientes, gracias a la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería, al desarrollo acelerado de todo tipo de sensores y dispositivos portátiles y, por supuesto, al aumento de las tecnologías emergentes y de la inteligencia artificial (IA).
Un chatbot es un programa, impulsado por reglas e IA, que simula una interacción real con los usuarios a través de una interfaz de chat. En otras palabras, un chatbot es un servicio que puede mantener una conversación con usted como si fuera una persona real.
Los chatbots se basan en el aprendizaje automático para recopilar cadencias conversacionales que les permiten copiar las conversaciones humanas y reaccionar a las peticiones escritas o habladas para prestar un servicio. Comprenden el lenguaje, no sólo los comandos, ya que utilizan la IA. Por lo tanto, cuantas más conversaciones mantengan los chatbots con los usuarios, más inteligentes serán.
Business Insider nos mostró (en el gráfico anterior) que las aplicaciones de mensajería habían alcanzado más usuarios que las redes sociales en el primer trimestre de 2015. Dado que las preferencias de los clientes se inclinan por interactuar con las marcas a través del chat -ya que es más fácil y rápido de usar-, las empresas tienen ahora la oportunidad de llegar a más clientes a través de los chatbots sin dejar de estar a la moda para sus clientes.
Pro contra chatbot
Los clientes quieren soluciones rápidas y fluidas a sus problemas. Algunos están acostumbrados a la forma tradicional de asistencia telefónica, por lo que les cuesta aceptar un chatbot con la idea de que se trata de una interacción robótica, carente del toque humano. Sin embargo, cada vez más clientes están abiertos a las nuevas tecnologías, sobre todo si suponen una solución rápida a sus problemas.
Los chatbots son, en esencia, una automatización disfrazada de conversación humana, o mejor dicho, programas automatizados que pueden simular una conversación humana. Los bots utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para entender la comunicación humana en el contexto preciso y ofrecer respuestas pertinentes a las preguntas. Desde el punto de vista del cliente, están hablando con un ser humano real, o al menos, eso parece.
Mediante la recopilación de datos de las conversaciones del chatbot, las empresas pueden obtener información valiosa sobre la experiencia del usuario (UX) y recibir notificaciones tempranas sobre los problemas y los obstáculos a los que se enfrentan los clientes. Esto significa que se pueden predecir con antelación otros problemas o prevenir problemas similares en el futuro. Las empresas pueden analizar los datos de estas conversaciones utilizando herramientas avanzadas de análisis de los comentarios de los clientes, como Thematic, que puede ayudar a descifrar las ideas mediante la tematización y la interpretación textual utilizando análisis de texto libre de IA.
Estadísticas del chatbot
Aunque los chatbots existen técnicamente desde la década de 1960, han cobrado protagonismo en los últimos años. Hoy en día, son ampliamente utilizados por empresas de diferentes sectores para aliviar su carga de trabajo. Mientras que algunos chatbots están diseñados para responder a preguntas básicas, otros están programados para entender incluso peticiones complicadas. Entonces, ¿cuáles son las diferentes ventajas de los chatbots y cómo pueden aprovecharlas las empresas en su camino hacia el crecimiento?
Entendámoslos en detalle. Pero antes de eso, aquí hay unas cuantas estadísticas de las que hay que tomar nota. Estas estadísticas muestran claramente que los chatbots son, sin duda, la próxima “gran” cosa que abrirá la puerta a un sinfín de oportunidades.¿Qué son los Chatbots? Los chatbots también se denominan IA (Inteligencia Artificial) conversacional, bots conversacionales, etc. En palabras sencillas, es una pieza de software que ayuda a mantener conversaciones en lenguaje natural a través de texto o audio.
Las empresas utilizan la tecnología chatbot para salvar 3 cosas: La atención al cliente y la posventa son las áreas clave en las que la mayoría de las organizaciones implementan los chatbots, seguidas por las ventas, el CRM y el marketing.10 beneficios de los chatbots para tu negocio La forma en que el mundo funciona hoy en día ha cambiado. Como la tecnología es cada vez más avanzada, hay que adaptarse a ella o quedarse atrás.
Qué es un chatbot
A diferencia de su servicio de atención al cliente tradicional, su chatbot está disponible las 24 horas del día. Atiende a sus clientes incluso los fines de semana y a altas horas de la noche. Tampoco se deja impresionar por un elevado número de solicitudes. Un bot puede procesarlas fácilmente todas al mismo tiempo sin tener que trabajar en exceso.
Y si hay una pregunta que su chatbot no puede responder, todavía existe la posibilidad de que los usuarios puedan ser remitidos a un empleado humano. Fuera del horario de atención, se puede dejar un mensaje para que el servicio de atención al cliente responda por correo electrónico el siguiente día laborable.
Dentro del horario laboral, el usuario puede ser reenviado directamente al chat en vivo. En este caso, el chatbot puede responder a todas las preguntas estándar del servicio de atención al cliente y liberar así al equipo de atención al cliente de mucho trabajo. Las preguntas complicadas pueden ser respondidas por un empleado humano.
Un chatbot le ayudará a hacerlo. Por ejemplo, un chatbot puede ofrecer su ayuda de forma proactiva en su sitio web y acompañar al usuario en su recorrido por el sitio web o la tienda online. También puede aconsejar y asistir al usuario, por ejemplo, ayudándole a seleccionar un producto o indicándole ofertas adecuadas.
